విషయము
- CRM అంటే ఏమిటి?
- CRM ఎందుకు విఫలమైంది
- CRM విజయానికి కీ
- బగ్స్ లేవు, ఒత్తిడి లేదు - మీ జీవితాన్ని నాశనం చేయకుండా జీవితాన్ని మార్చే సాఫ్ట్‌వేర్‌ను రూపొందించడానికి స్టెప్ గైడ్ ద్వారా మీ దశ
- CRM ఉత్తమ పద్ధతులు: కస్టమర్ డేటా నిర్వహణ
- CRM ఉత్తమ పద్ధతులు: కస్టమర్ కనెక్షన్
- CRM ఉత్తమ పద్ధతులు: వ్యవస్థ మరియు సిబ్బంది మూల్యాంకనం
Takeaway:
కస్టమర్ వనరుల నిర్వహణ పట్ల కంపెనీలు చేసే ప్రయత్నాలు వృథా కాకుండా చూసుకోవడానికి ఈ ఉత్తమ పద్ధతులు సహాయపడతాయి.
చాలా సంవత్సరాలుగా, వ్యాపారాలు ఆదాయాన్ని పెంచడానికి కస్టమర్ రిలేషన్ మేనేజ్‌మెంట్ (CRM) ను అమలు చేశాయి. CRM వ్యూహాలలో ఉత్తమ పద్ధతులు మరియు ఆవిష్కరణలు వ్యాపారాలను కస్టమర్లను పొందటానికి మరియు ఉంచడానికి సహాయపడతాయి - అందువల్ల లాభం. కానీ CRM ను ఉపయోగించడం వల్ల వ్యాపార ప్రయోజనాలకు హామీ ఉండదు. CRM ను విజయవంతంగా ఉపయోగించడం అనేది ప్రణాళిక, స్పష్టమైన వ్యాపార లక్ష్యాలను గుర్తించడం మరియు, ముఖ్యంగా, వినియోగదారులపై దృష్టి పెట్టడం. ఇక్కడ కొన్ని ఉత్తమ CRM అభ్యాసాలను పరిశీలించండి మరియు అవి బిజినెస్ బాటమ్ లైన్ పెంచడానికి ఎలా ఉపయోగపడతాయి.
CRM అంటే ఏమిటి?
కస్టమర్ రిలేషన్ మేనేజ్‌మెంట్ అనేది మొట్టమొదటగా, ఒక కంపెనీ చర్యల నిర్వహణ మరియు క్లయింట్లు, కస్టమర్లు మరియు అవకాశాలతో దాని పరస్పర చర్యలతో వ్యవహరించే వ్యూహం.
ప్రజాదరణ పొందిన నమ్మకానికి విరుద్ధంగా, ఈ సాఫ్ట్‌వేర్ కస్టమర్ డేటాబేస్ను నిర్వహించడానికి రూపొందించబడలేదు. బదులుగా, అమ్మకం, మార్కెటింగ్, కస్టమర్ సేవ లేదా మరే ఇతర కంపెనీ విభాగం నుండి అయినా కస్టమర్ గురించి కంపెనీకి ఉన్న మొత్తం సమాచారాన్ని CRM సమీకరిస్తుంది. ఈ రకమైన ఇన్ఫర్మేషన్ పూలింగ్ ఒక సంస్థలోని ఎవరికైనా ఉన్నతమైన సేవలను అందించడానికి అవసరమైన అన్ని సమాచారాన్ని పొందటానికి అనుమతిస్తుంది, అధిక-అమ్మకం మరియు క్రాస్-సెల్లింగ్ అవకాశాలు మరియు చక్కటి ట్యూన్ మార్కెటింగ్ మరియు అమ్మకాల వ్యూహాలను సద్వినియోగం చేసుకోండి.
అందువల్ల, CRM యొక్క లక్ష్యం బాటమ్ లైన్ గురించి కాదు. బదులుగా, CRM కస్టమర్ సంతృప్తి, విధేయత మరియు న్యాయవాదాన్ని పెంచడం ద్వారా ఖర్చులను తగ్గించడం మరియు లాభదాయకతను పెంచడం లక్ష్యంగా పెట్టుకుంది. (కస్టమర్ రిలేషన్షిప్ మేనేజ్‌మెంట్‌లో టాప్ 6 ట్రెండ్‌లలో కంపెనీలు CRM ను ఉపయోగిస్తున్న కొన్ని మార్గాలను కనుగొనండి.)
CRM ఎందుకు విఫలమైంది
ఇటీవలి సంవత్సరాలలో, CRM పై విమర్శలు చాలా ఉన్నాయి, కొన్ని అంచనాల ప్రకారం వైఫల్యం రేటు 70 శాతం ఎక్కువగా ఉంది.
కాబట్టి ఏమి జరిగింది? CRM వ్యూహాలను డూమ్ చేయడానికి కంపెనీలు చేసే మూడు ప్రధాన విషయాలు ఉన్నాయి:
- వ్యూహానికి బదులుగా టెక్నాలజీపై దృష్టి పెట్టడం
చాలా కంపెనీలు మంచి వ్యాపార వ్యూహాన్ని ఏర్పాటు చేయకుండా CRM సాఫ్ట్‌వేర్‌ను ఇన్‌స్టాల్ చేస్తాయి. వారు అన్ని సాధనాలు మరియు సాఫ్ట్‌వేర్‌లను కలిగి ఉన్నారు మరియు దానికి అన్నింటికీ ఉందని అనుకోండి. విజయవంతమైన CRM చొరవ, ఏకీకృత వ్యాపార లక్ష్యాలపై ఎక్కువ దృష్టి పెడుతుంది; CRM టెక్నాలజీ ఒక మద్దతుగా మాత్రమే పనిచేస్తుంది. - వినియోగదారు అవసరాలను నిర్లక్ష్యం చేస్తోంది
మీరు సాఫ్ట్‌వేర్ లేదా సిస్టమ్‌ను అమలు చేసినప్పుడు, బోర్డులో ఉన్న ప్రతి ఒక్కరూ దీన్ని ఎలా ఉపయోగించాలో తెలుసుకోవాలి. CRM తో సమస్య ఏమిటంటే కొంతమంది దీనిని విస్మరిస్తారు, అయినప్పటికీ వారు తమ పనిని చక్కగా చేస్తారు.
కంపెనీ ఉద్యోగులలో పేలవమైన CRM స్వీకరణకు దారితీసే మూడు పరిస్థితులు ఉన్నాయి:
- వ్యవస్థను ఎలా ఉపయోగించాలో ఉద్యోగులకు తెలియదు
- క్రొత్త CRM వ్యవస్థను ఉపయోగించడంలో వారు విలువను చూడలేరు
- CRM సాఫ్ట్‌వేర్‌ను ఉపయోగించడం వల్ల కలిగే ప్రయోజనాల గురించి ఉద్యోగులకు తెలియదు
- స్పష్టమైన చర్యలు మరియు విజయ సూచికలు లేవు
కంపెనీలు నిర్దిష్ట లక్ష్యాలను అమలు చేయాలి మరియు ఏదైనా వ్యాపార CRM వ్యూహంలో భాగంగా వాటిని కొలవడానికి మార్గాలను కనుగొనాలి. ఇది లేకుండా, CRM చొరవలు వైఫల్యం కోసం ఏర్పాటు చేయబడతాయి ఎందుకంటే ఉద్యోగులకు తమ సంస్థ ఎక్కడ ఉందో మరియు దానిని ముందుకు సాగడానికి ఏ రకమైన చర్యలు తెలియదు.
కాబట్టి తరచుగా CRM విఫలం కావడానికి కారణమయ్యే అడ్డంకులను కంపెనీలు ఎలా అధిగమించగలవు? CRM ను సమర్థవంతంగా ఉపయోగించడం కోసం కొన్ని ఉత్తమ పద్ధతులను చూద్దాం.
CRM విజయానికి కీ
విజయవంతమైన CRM వ్యూహానికి ఒక కీ ఉంటే, దాని అగ్ర నిర్వహణ దానిని కొనుగోలు చేయాలి. CRM సంస్థకు మంచిదని ఒక CEO నమ్మకపోతే, కంపెనీ వ్యాప్త వ్యాపార వ్యూహంతో ముందుకు రావడం - ఉద్యోగుల నమ్మకం మరియు నిశ్చితార్థం పొందడం గురించి చెప్పనవసరం లేదు - అసాధ్యం.
బగ్స్ లేవు, ఒత్తిడి లేదు - మీ జీవితాన్ని నాశనం చేయకుండా జీవితాన్ని మార్చే సాఫ్ట్‌వేర్‌ను రూపొందించడానికి స్టెప్ గైడ్ ద్వారా మీ దశ
సాఫ్ట్‌వేర్ నాణ్యత గురించి ఎవరూ పట్టించుకోనప్పుడు మీరు మీ ప్రోగ్రామింగ్ నైపుణ్యాలను మెరుగుపరచలేరు.
ఉద్యోగులు కూడా ఈ ఆలోచనను కొనుగోలు చేయాలి, ఇది తమకు తాముగా అవలంబించాలి. చాలా కంపెనీల కోసం, తగిన CRM సాఫ్ట్‌వేర్ ఎంపిక కోసం ఒక వ్యూహాన్ని రూపొందించడానికి ప్రతి విభాగం నుండి సిబ్బందితో ఒక బృందాన్ని నిర్మించడం ఇందులో ఉంటుంది.
ఇది అమల్లోకి వచ్చిన తర్వాత, ఒక సంస్థ తన వ్యాపార లక్ష్యాలను నిర్వచించడం ప్రారంభించవచ్చు మరియు అవి CRM ప్రయత్నాల ద్వారా ప్రతిబింబిస్తాయి. ఇప్పుడు CRM ఉత్తమ అభ్యాసాల యొక్క ఇసుకతో కూడుకున్నది.
CRM ఉత్తమ పద్ధతులు: కస్టమర్ డేటా నిర్వహణ
కస్టమర్ డేటాను నిర్వహించడం ఏదైనా విజయవంతమైన CRM పరిష్కారం యొక్క ముఖ్య అంశం. ఈ ప్రాంతంలో కొన్ని ముఖ్యమైన ఉత్తమ పద్ధతులు ఉన్నాయి.
- కస్టమర్లను తెలుసుకోండి
ఒక సంస్థలోని వివిధ విభాగాలకు కస్టమర్ అంటే ఏమిటో వ్యాపారాలు నిర్వచించాలి. అమ్మకాలు మరియు మార్కెటింగ్ సిబ్బంది కస్టమర్లను కంపెనీ ఉత్పత్తులను మరియు సేవలను కొనుగోలు చేసేవారిగా నిర్వచించవచ్చు, కాని ఫ్రంట్ లైనర్లు మరియు కస్టమర్ సేవా సిబ్బందికి, కస్టమర్లు వస్తువుల గురించి ఆరా తీసేవారిని కలిగి ఉండవచ్చు - లేదా వాటి గురించి ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.
ఈ కస్టమర్లు ప్రత్యేకమైన లక్షణాలను కలిగి ఉంటారు, అవి సంస్థ అర్థం చేసుకోవాలి. వారు బేబీ బూమర్ తరంలో భాగమేనా? వారు చిన్నవా? ఇంటర్నెట్‌కు కనెక్ట్ చేయబడిందా? వారికి అధిక పునర్వినియోగపరచలేని ఆదాయం ఉందా?
కస్టమర్లను ఒక సంస్థ అర్థం చేసుకున్న తర్వాత, వారిని అధిక-సంభావ్య లేదా అధిక-విలువైన కస్టమర్లుగా విభజించి, ఈ విభజన ప్రకారం ప్రాధాన్యత ఇవ్వాలి. - డేటాను ప్రామాణీకరించండి
చాలా కంపెనీలలో, వివిధ విభాగాలు ఇలాంటి డేటాను సేకరించవచ్చు. సేకరించిన డేటా మరియు వివిధ రంగాలకు ఎలా పేరు పెట్టారు అనే దానిపై ఇది ప్రామాణికం కావాలి. ఇంటిగ్రేటెడ్ డేటా యొక్క ఒక సమితిని ఉపయోగించడం సంస్థలోని ప్రతి ఒక్కరికీ అర్థమయ్యేలా చేస్తుంది. - మరింత డేటాను సేకరించండి
ప్రాథమిక CRM ఫ్రేమ్‌వర్క్ అమల్లోకి వచ్చిన తర్వాత, ప్రతి కస్టమర్ ఇంటరాక్షన్ నుండి మరింత డేటాను పొందే సమయం మరియు వైఖరులు, అవసరాలు మరియు ప్రవర్తనలను గుర్తించడానికి సిద్ధంగా ఉంటుంది. - అవసరమైన ఫీల్డ్‌లను మాత్రమే ఉపయోగించండి
కంపెనీలు అవసరమైన సమాచారాన్ని నిర్ణయించి ఇతర రంగాలను కత్తిరించాలి. - శుభ్రంగా ఉంచండి
కాలం చెల్లిన కస్టమర్ ప్రొఫైల్‌లను తొలగించడం ద్వారా డేటాను శుభ్రంగా ఉంచాలి. సాధారణంగా, ఒక సంవత్సరంలో 25 శాతం డేటా వాడుకలో ఉండదు.
CRM ఉత్తమ పద్ధతులు: కస్టమర్ కనెక్షన్
హాస్యాస్పదంగా, చాలా కంపెనీలు CRM ను అమలు చేసేటప్పుడు కస్టమర్ యొక్క ప్రాముఖ్యతను పట్టించుకోవు. తత్ఫలితంగా, కంపెనీలు నిర్వహించే కస్టమర్లతో కనెక్షన్‌లను సృష్టించే అత్యంత కీలకమైన CRM ఉత్తమ అభ్యాస కేంద్రం.
- వ్యక్తిగత పొందండి
కస్టమర్ కమ్యూనికేషన్ ఒక-పరిమాణానికి సరిపోయేది కాదని విక్రయదారులు చాలాకాలంగా గ్రహించారు. సాధారణంగా, వేలాది చిరునామాలకు సాధారణమైనవి అధిక అమ్మకాలు లేదా మంచి లాభదాయకతకు దారితీయవు. వాస్తవానికి, స్క్రిప్ట్‌ను విసిరివేయడం CRM చొరవను మరింత ప్రభావవంతం చేస్తుంది. బదులుగా, ఉద్యోగులు వారి ప్రొఫైల్‌లను చూడటం ద్వారా వారి వినియోగదారుల అవసరాల గురించి తెలుసుకోవడానికి ప్రోత్సహించాలి. ఇది తమ కస్టమర్లకు ముఖ్యమైన అనుభూతిని కలిగించే చర్యలను మరింత ఖచ్చితంగా లక్ష్యంగా చేసుకోవడానికి కంపెనీలను అనుమతిస్తుంది (మరియు అవి!). - సామాజికంగా పొందండి
సోషల్ మీడియా ద్వారా కస్టమర్లతో కనెక్ట్ అవ్వడం సాపేక్షంగా కొత్త పరస్పర చర్య, కానీ కంపెనీలు దీనిని బాగా అర్థం చేసుకోవడానికి ఒక అవకాశంగా ఉపయోగించాలి.
అది, ఫోర్స్క్వేర్ లేదా వ్యక్తిగత బ్లాగ్ అయినా, ఎక్కువ మంది ప్రజలు సోషల్ మీడియా ఆధారంగా సంభాషించడం, పంచుకోవడం మరియు అభిప్రాయాలను ఏర్పరుస్తున్నారు. కంపెనీలు మరింత సమాచారం సేకరించేటప్పుడు కస్టమర్లను నిమగ్నం చేయడానికి సోషల్ మీడియా ఛానెల్‌లను ఉపయోగించాలి.
ఒక మినహాయింపు, అయితే: ఈ కస్టమర్ నిశ్చితార్థం ఒక-సమయం విషయం కాదు, కానీ కొనసాగుతున్న ప్రక్రియ మరియు మార్గదర్శక సూత్రం. (వివేకం యొక్క మాటలు: సోషల్ మీడియా మేనేజ్‌మెంట్ కోసం జెడి స్ట్రాటజీస్.)
CRM ఉత్తమ పద్ధతులు: వ్యవస్థ మరియు సిబ్బంది మూల్యాంకనం
దాని పనితీరు ఉందో లేదో విశ్లేషించడానికి వ్యవస్థ లేకుండా ఏ వ్యూహమూ పూర్తి కాదు. ఈ ప్రాంతంలోని ఉత్తమ పద్ధతులు ఈ క్రింది వాటిని కలిగి ఉన్నాయి.
- CRM సాఫ్ట్‌వేర్‌ను సమీక్షించండి
మీ CRM సాఫ్ట్‌వేర్ పనితీరును సమీక్షించడానికి ఎల్లప్పుడూ సమయం కేటాయించండి మరియు ఇది మీ కస్టమర్ ఇంటర్‌ఫేస్ అవసరాలకు సరిపోతుందా. ఇంకా ఏమిటంటే, చాలా కంపెనీలు తమ CRM సాఫ్ట్‌వేర్ లక్షణాలు మరియు కార్యాచరణలో 20 శాతం మాత్రమే ఉపయోగిస్తాయి. దీని అర్థం CRM సాఫ్ట్‌వేర్ సామర్థ్యాలను పరిశోధించడం కూడా చాలా ముఖ్యం - ముఖ్యంగా కంపెనీలు ఉపయోగించని ఫంక్షన్లకు చెల్లించేటప్పుడు. - సిబ్బందిని అంచనా వేయండి
చాలా సందర్భాలలో, CRM సాఫ్ట్‌వేర్ మరియు ప్రక్రియల ఉపయోగం మరియు పాండిత్యం ప్రతి ఉద్యోగికి వార్షిక సమీక్షలో భాగంగా ఉండాలి. CRM ఒక వ్యాపార వ్యూహం అని గుర్తుంచుకోండి. దీని అర్థం సిబ్బంది కొనుగోలు చేసి మద్దతు ఇవ్వాలి. CRM సాఫ్ట్‌వేర్‌ను ఎలా ఉపయోగించాలో సిబ్బందికి శిక్షణ ఇవ్వాలి మరియు వారి స్వంత కస్టమర్ నిర్ణయాలు తీసుకోవడానికి CRM ద్వారా సేకరించిన సమాచారాన్ని ఉపయోగించుకునే అధికారం ఉండాలి. - పునరావృత ప్రక్రియలను ఆటోమేట్ చేయండి
పునరావృతమయ్యే మరియు విసుగు కలిగించే ముఖ్యమైన మరియు అవసరమైన పనులు సాధ్యమైనంతవరకు ఆటోమేట్ చేయాలి.
విజయవంతమైన CRM ప్రక్రియలు వ్యాపారం నుండి వ్యాపారానికి భిన్నంగా ఉంటాయి. విజయానికి అవకాశాలను పెంచుకోవాలనుకునే కంపెనీలు దృ CR మైన CRM వ్యూహంతో మరియు ఉత్తమ సాధన అమలుతో ప్రారంభించాలి. CRM వ్యూహాలు పనిచేసినప్పుడు, అవి ఇప్పటికే ఉన్న కస్టమర్లను ఉంచడానికి మరియు క్రొత్తవారిని పొందటానికి కంపెనీలకు సహాయపడతాయి, తద్వారా ఇది దిగువ శ్రేణిని పెంచుతుంది. CRM పని చేయనప్పుడు, ఇది పరిమిత ఫలితంతో ఖరీదైన మరియు గజిబిజిగా చొరవగా మారుతుంది. (సంబంధిత పఠనం కోసం, CRM సొల్యూషన్‌లో ఉత్పత్తి నిర్వహణ లక్షణాలను ఉపయోగించడం చూడండి.)